Chatbot e Menu de Setores na Conexão
Uma Conexão pode ser ligada a vários Setores ao mesmo tempo. Quando isso acontece, quem recebe o
cliente é o chatbot: ele manda um menu com os Setores, o cliente escolhe para onde quer ir, e a
conversa chega ao Setor certo sem passar por ninguém.
É o modelo de atendimento em que a triagem é feita pelo próprio cliente. E, dentro de cada Setor, o chatbot pode ir além do menu: com as Opções do Chatbot, o Setor escolhido abre um segundo menu, com respostas prontas e encaminhamentos.
Ideal para:
Triagem sem custo humano: o cliente se direciona sozinho, e o atendimento chega ao Setor certo
sem que alguém precise ler e transferir.
Operação com poucos assuntos: três ou quatro áreas bem separadas cabem num menu curto que o
cliente lê de uma vez.
Entrada única para times distintos: uma Conexão só serve vendas, suporte e financeiro sem que
eles compartilhem a mesma caixa de entrada.
Resumo Prático
Crie os Setores que serão as opções, no menu Setores & Chatbot.
Defina a Ordenação do BOT de cada um — ela determina a ordem no menu.
No menu Conexões, edite a Conexão e escreva a Mensagem de saudação, que abre o menu.
Na aba Setores & Tempos da mesma Conexão, marque todos os Setores que devem aparecer como
opção e clique em Salvar.
Como montar o menu
Acesse o menu Conexões → editar a Conexão → aba Setores & Tempos
Setores: campo de busca que aceita mais de um Setor. Cada Setor marcado vira uma opção
que o cliente pode escolher. É a marcação de dois ou mais que faz o menu existir.
Mensagem de saudação (aba Mensagens da Conexão): o texto que vem antes das opções. Com dois ou
mais Setores marcados ela é obrigatória — sem ela, a Conexão não salva e a tela avisa "A mensagem
de saudação é obrigatória quando há mais de um setor."
A ordem das opções não é definida na Conexão. Ela vem do campo Ordenação do BOT de cada Setor, na aba Geral do cadastro dele: o número menor aparece primeiro.
Marcar um único Setor não monta menu nenhum: a conversa vai direto para ele. O menu só existe
a partir de dois.
O que o cliente recebe
Na primeira mensagem: a Mensagem de saudação da Conexão, seguida de uma linha por Setor, no
formato 1 - Suporte, 2 - Financeiro.
Ao responder com o número: a conversa entra naquele Setor e o cliente recebe a Mensagem de
saudação do Setor.
Ao responder qualquer outra coisa: o menu é enviado de novo, conforme a opção Repetições do
Bot, no menu Configurações → Opções.
Se o Setor escolhido tiver fluxo (campo Fluxos de Automação): o fluxo começa na mensagem
seguinte que o cliente enviar.
A forma do menu segue a opção Tipo Chatbot, no menu Configurações → Opções. Em Texto, as opções chegam numeradas, como acima. Dependendo do canal, as opções podem aparecer como botões para o cliente tocar.
Quantas vezes o menu é enviado
A opção Repetições do Bot, no menu Configurações → Opções, vale para a empresa inteira:
Infinito: o menu volta a cada resposta que não é uma das opções, sem limite.
Um número (1, 2, 3…): é o total de vezes que o menu é enviado na conversa. Em 2, por
exemplo, ele vai na primeira mensagem e mais uma vez depois da primeira resposta errada. Passado o
limite, as respostas que não são opção ficam sem retorno, e a conversa espera sem Setor até alguém
da equipe assumir.
Opções do Chatbot: um segundo menu dentro do Setor
Depois que o cliente escolhe o Setor, o chatbot pode oferecer um segundo menu, montado no próprio Setor.
Acesse o menu Setores & Chatbot → editar o Setor → aba Geral
Na seção Opções, o botão Adicionar cria uma opção. Cada opção tem:
Título da Opção: o texto que o cliente vê no menu.
Selecione uma Opção: o tipo, que decide o que a opção faz — Texto, Atendente, Setor,
Externo (API), Arquivo ou Finalizar.
Texto da opção (Digite o texto da opção): a mensagem que o cliente recebe ao escolher a opção.
Finalizar Automaticamente: com Sim, o atendimento é encerrado logo depois que o cliente
recebe o texto da opção.
O botão Próximo Passo cria uma opção dentro da opção, para menus em mais de um nível.
O que cada tipo faz quando o cliente escolhe a opção:
Texto: envia o texto da opção.
Setor: envia o texto e passa a conversa para o Setor escolhido na opção.
Atendente: pede um atendente e um Setor. Envia o texto e entrega a conversa a esse atendente,
já em atendimento, no Setor escolhido.
Arquivo: pede um arquivo do Gerenciador de Arquivos. Envia o arquivo e o texto da opção.
Externo (API): pede a URL de uma integração externa (N8N, Zapier…).
Finalizar: encerra o atendimento. O cliente recebe a mensagem de conclusão da Conexão, se ela
estiver preenchida.
Ao escolher o Setor no menu da Conexão, o cliente recebe a saudação do Setor e as opções numeradas, com uma linha SAIR - Encerrar Atendimento que o sistema acrescenta sozinho. Quem responde SAIR encerra o atendimento e recebe o aviso "Você encerrou este atendimento usando o comando SAIR".
As Opções do Chatbot só aparecem num Setor já salvo: crie o Setor, salve, e abra de novo
para montar as opções. Cada opção é gravada na hora, separada do Salvar do Setor.
O que cada Setor precisa ter para funcionar como opção
Um Setor que entra no menu não é diferente dos outros, mas três campos dele passam a ter efeito visível para o cliente:
Nome: aparece para o cliente como o texto da opção. Nomes internos como "Suporte N2" ou
"Grupo 3" confundem quem está do outro lado — prefira o que o cliente reconhece.
Ordenação do BOT: define em que posição a opção aparece — o número menor vem primeiro.
Mensagem de saudação: o texto que o cliente recebe depois de escolher aquela opção,
confirmando que chegou no lugar certo. Fica na aba Mensagens do Setor.
Próximo Passo
Conferir a Mensagem de saudação de cada Setor do menu,
no menu Setores & Chatbot → editar o Setor → aba Mensagens. Sem ela, o cliente escolhe uma opção e não
recebe retorno.
Cadastrar os atendentes de cada Setor no menu Equipe → editar o usuário. Opção de menu que leva a
Setor sem gente é conversa que entra e não sai.
Ajustar os tempos da aba Setores & Tempos — os campos Após e Mover resgatam quem ficou
parado sem escolher nenhuma opção.
Dúvidas Comuns
Como faço o cliente escolher entre vendas e suporte? Crie os dois Setores, escreva a Mensagem de saudação da Conexão e marque os dois no campo Setores, no menu Conexões → editar a Conexão → aba Setores & Tempos. Com dois ou mais marcados, o cliente passa a receber o menu do chatbot.
A Conexão não salva depois que marquei o segundo Setor. Por quê? Com dois ou mais Setores, a Mensagem de saudação da Conexão é obrigatória — é ela que abre o menu. Preencha na aba Mensagens da Conexão e salve de novo.
O cliente respondeu outra coisa em vez do número. O que acontece? O chatbot envia o menu de novo, até o limite da opção Repetições do Bot, no menu Configurações → Opções. Em Infinito, ele volta sempre; com um número, depois do limite a conversa fica esperando sem Setor.
Posso ligar quantos Setores na mesma Conexão? O campo aceita vários. Na prática, um menu longo faz o cliente desistir de ler — três ou quatro opções costumam ser o limite do que ele acompanha.
Como mudo a ordem das opções do menu? Não é na Conexão. A ordem vem do campo Ordenação do BOT de cada Setor, no menu Setores & Chatbot → editar o Setor → aba Geral. O número menor aparece primeiro.
Marquei só um Setor. Por que o cliente não recebe menu? Porque com um Setor só não há escolha a fazer: a conversa vai direto para ele. O menu existe a partir de dois Setores marcados.
O cliente escolheu uma opção e não recebeu nada. O que faltou? A Mensagem de saudação daquele Setor está vazia. Ela é o retorno que confirma para o cliente que ele chegou no lugar certo.
O Setor escolhido no menu tem fluxo. Quando o fluxo começa? Na mensagem seguinte que o cliente enviar. Ao escolher, ele recebe a saudação do Setor; o fluxo responde à próxima mensagem dele.
Não acho as Opções do Chatbot no Setor que acabei de criar. Onde estão? Elas só aparecem num Setor já salvo. Salve o Setor, abra de novo no menu Setores & Chatbot → editar o Setor → aba Geral e procure a seção Opções.
Como faço uma opção do chatbot passar a conversa para uma pessoa? Use o tipo Atendente: escolha o atendente e o Setor. Quem escolhe essa opção recebe o texto dela e já cai em atendimento com essa pessoa.
Erros Comuns
Nome de Setor escrito para uso interno: "Grupo 3" e "Suporte N2" aparecem para o cliente como a opção do menu, e ele não sabe o que significam. Solução: nomeie os Setores do menu com o vocabulário do cliente — "Suporte", "Financeiro", "Quero comprar".
Menu com opção que leva a Setor sem atendentes: o cliente escolhe, é direcionado, e a conversa fica parada porque ninguém tem acesso àquele Setor. Solução: antes de incluir um Setor no menu, cadastre quem atende nele no menu Equipe → editar o usuário.
Setor no menu sem mensagem de saudação: o cliente escolhe a opção e o sistema não responde nada. Do lado dele, parece que o menu não funcionou. Solução: preencha a saudação de todo Setor que entra no menu.
Repetições do Bot baixo demais: o cliente erra o número uma ou duas vezes e o menu para de ser enviado — a conversa fica sem Setor e sem resposta. Solução: use um limite que dê margem ao erro, ou Infinito, e acompanhe as conversas que ficam sem Setor.
Menu com opção demais: oito Setores viram oito linhas que o cliente não lê, e ele responde qualquer número ou desiste. Solução: agrupe assuntos e deixe o menu curto.