Gestão de atendimentos
Precisa tirar trinta atendimentos de um Setor que ficou sem ninguém, ou passar os atendimentos de quem saiu do turno para outro operador, sem abrir conversa por conversa? A Gestão de atendimentos lista os atendimentos em andamento com filtros e aplica a mesma ação em vários de uma vez: transferir de Setor, trocar o operador ou a Conexão, devolver para Aguardando, encerrar, pôr ou tirar Tag.
A mudança acontece só do lado da equipe: nenhuma mensagem é enviada aos clientes.
Ideal para:
Redistribuição da equipe: move os atendimentos de quem saiu do turno para outro operador, ou de volta para Aguardando.
Atendimentos parados: encerra de uma vez os que ficaram esquecidos, sem despedida e sem avaliação.
Marcação em lote: põe ou tira a mesma Tag de dezenas de atendimentos.
Resumo Prático
Acesse o menu Gestão de atendimentos.
Escolha os filtros e clique em Filtrar.
Marque os atendimentos, ou selecione todos os do filtro.
Escolha a Ação e o destino, clique em Aplicar e confirme.
Quem usa a Gestão de atendimentos
O item Gestão de atendimentos fica no menu logo depois de Pesquisar, para administradores e supervisores. O atendente não tem o item.
O supervisor trabalha só com os atendimentos dos Setores dele: os de outros Setores não aparecem na lista. Supervisor sem nenhum Setor no cadastro vê a lista vazia.
Os filtros
Aguardando e Atendendo: a situação dos atendimentos que entram na lista. Atendimento encerrado não aparece na Gestão de atendimentos.
Setores, Conexão, Operador e Tag: limitam a lista. Em Operador, a opção Sem operador traz os atendimentos que ainda não têm ninguém.
Última atividade de e até: o período, contado pela última atividade de cada atendimento.
Nome ou número do contato: procura um contato específico.
Clique em Filtrar para atualizar a lista.
A lista e a seleção
As colunas mostram Contato, Situação, Setor, Operador, Conexão, Tags e Última atividade.
Marcar atendimentos: a caixa de cada linha seleciona aquele atendimento, e o contador acima da lista mostra quantos estão selecionados.
Selecionar os desta página: marca todos os atendimentos que estão na tela.
Selecionar todos os … do filtro: o link traz o número de atendimentos que o filtro encontrou e estende a seleção a todos eles, e não só aos da página.
Carregar mais: traz a próxima parte da lista.
As ações
Escolha a Ação e, quando ela pede, o destino.
Transferir de setor: os atendimentos vão para o Setor de destino, em Aguardando e sem operador.
Trocar o operador: os atendimentos passam para o Operador de destino, sem mudar de situação — o que estava em Aguardando continua em Aguardando, agora com o novo operador.
Devolver para Aguardando: os atendimentos voltam para Aguardando, sem operador.
Trocar a conexão: os atendimentos passam para a Conexão de destino, que precisa ser do mesmo tipo da Conexão em que eles estão.
Encerrar: os atendimentos são encerrados sem mensagem de despedida e sem avaliação.
Pôr a tag e Tirar a tag: a Tag escolhida entra ou sai dos atendimentos selecionados.
Ao clicar em Aplicar, a janela Confirmar a ação em massa diz o que vai acontecer, a quantos atendimentos, e lembra que nenhuma mensagem é enviada aos clientes.
Depois de Confirmar, a janela Resultado da ação mostra quantos atendimentos foram feitos do total e, se algum ficou de fora, quantos e por quê.
Atendimento que fica de fora não é erro. A Gestão de atendimentos pula o que já estava no destino ou não pode ir para ele, e o resultado diz o motivo — por exemplo, "já estavam nesse setor", "já tinham essa tag" ou "o contato já tem atendimento aberto na conexão de destino".
Uma ação alcança até 1000 atendimentos. Acima disso, a tela pede para refinar o filtro e fazer em partes.
Dúvidas Comuns
O cliente recebe alguma mensagem quando eu transfiro ou encerro pela Gestão de atendimentos? Não. Nenhuma mensagem é enviada aos clientes, e o encerramento pela Gestão de atendimentos não envia despedida nem avaliação.
Por que a Gestão de atendimentos não aparece no meu menu? Ela é só para administradores e supervisores.
Sou supervisor e a lista da Gestão de atendimentos veio vazia. O supervisor vê só os atendimentos dos Setores dele, e sem nenhum Setor a lista fica vazia. O administrador inclui os seus Setores no menu Equipe → editar o usuário, na aba Setores e Conexões.
Posso trocar a Conexão dos atendimentos para uma de outro canal? Não. A Conexão de destino precisa ser do mesmo tipo; os atendimentos de outro tipo ficam de fora, com o motivo no resultado.
Quantos atendimentos a Gestão de atendimentos move de uma vez? Até 1000 por ação. Para mais, refine o filtro e faça em partes.
Como seleciono todos os atendimentos do filtro, e não só os da tela? Marque os da página e use Selecionar todos os … do filtro, que traz o número de atendimentos encontrados e estende a seleção a todos eles.